Ohtori Akio (ohtori) wrote,
Ohtori Akio
ohtori

Categories:

Разбор цитаты: клиент всегда прав

Украина - один из крупнейших клиентов Газпрома. А клиент всегда прав.
- Павел Шеремета, министр экономического развития Украины.

Конечно, сам оборот насчёт "экономического развития Украины" вызывает нынче лишь скорбный смех, ну да ладно. Тут тема важная, и она не про Газпром с газом и не про Украину без газа.

Гарри Гордон Селфридж
Автор цитаты, британец американского происхождения, основатель Лондонского универмага Селфридж. Придумал праздничные распродажи. Типичный self-made man. Угадайте, что он сказал бы про Павла Шеремету?

Есть ровно одна ситуация, когда следует применять формулу "клиент всегда прав". Это разбор (или прогнозирование) инцидента в массовом обслуживании клиентов. Почти каждый клиент - более-менее добропорядочный, относительно вменяемый, предсказуемый и коммуникабельный индивид. И если такой клиент ставит обслуживающую его систему в неудобное положение - как правило, это не клиента проблема, а проблема системы. Поэтому мы, в обслуживающей системе, должны быть готовы к распознаванию и обработке любых запросов добропорядочных клиентов. Даже таких запросов, которые мы никогда не сможем удовлетворить ("вышлите мне инструкцию на древнеегипетском!" - "извините, на современном арабском есть, других переводов не запланировано"), а также запросов, которые выходят за рамки добропорядочного поведения ("проход из зала обслуживания в зону служебных помещений должен быть заблокирован").

Во всех остальных случаях формула "клиент всегда прав" не значит ничего. Если её произносит сам клиент - он или не понимает, что он говорит, или он мудак.

В случае с экономическим министром Павлом Шереметой надо предполагать последнее, ибо по должности он в таких вещах разбираться обязан.
Tags: tolerance
Subscribe
promo ohtori january 31, 2015 03:21 38
Buy for 80 tokens
Этот текст, возможно, будет болезненно воспринят людьми, наблюдающими нынешний кризис на Украине. Впрочем, настоящие фанаты или заснут на середине этого текста, или закроют его не дочитав, или отвлекутся на новости из котла под Дебальцево. Но попробовать стоит. 1. Практически любое современное…
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 5 comments